Aula ei tarvitse lisää käsiä, vaan enemmän ennakointia
Emma Hinkka
Markkinointiassistentti
Asiakkaidemme vierailijamäärät ovat kasvaneet viime vuosina keskimäärin noin 14 prosenttia vuodessa. Ensimmäinen ratkaisu voi tuntua ilmeiseltä: aulaan tarvitaan lisää henkilökuntaa. Mutta kasvu ei jakaudu tasaisesti eri viikonpäiville ja kellonajoille, joten ratkaisevaa ei ole käsien määrä vaan se, kuinka hyvin aula pystyy ennakoimaan ruuhkahuiput ja käyttämään resurssejaan siellä, missä niitä tarvitaan.
Keskiarvo ei kerro, millainen päivä aulassa on tulossa
Aulan työmäärää on vaikea suunnitella pelkkien vuosittaisten vierailijamäärien perusteella. Olennaisempaa on tietää, milloin vieraita oikeasti tulee. Vierailijahallintajärjestelmästä kertyvän datan avulla voidaan tunnistaa esimerkiksi viikonpäivät ja kellonajat, joihin vierailupiikit tyypillisesti osuvat.
Yleinen virhearvio on mielestäni se, että aulan resursointia katsotaan vierailijoiden kokonaismäärän perusteella. Käytännössä 500 vierasta tasaisesti viikon aikana on aivan eri asia kuin 500 vierasta muutaman aamun ruuhkahuipussa.
Antti-Pekka Raitisto
CCO, Systam Oy
Kun ruuhkahuiput tunnetaan, henkilöstön työpanosta voi kohdentaa tarpeen mukaan. Kiireisinä hetkinä aikaa tarvitaan vieraiden vastaanottamiseen ja palveluun. Rauhallisempina päivinä osa aulahenkilökunnasta voi keskittyä muihin tehtäviin.
Kaikkea ei kuitenkaan voi ennakoida. Asiakkaidemme vierailijadatassa noin 60 prosenttia käynneistä tapahtuu ilman vierailijahallinnan kautta tehtyä ennakkokutsua. Siksi toimivan aulan pitää pystyä sekä valmistautumaan kutsuttuihin vieraisiin että reagoimaan tilanteisiin, joita kalenterissa ei vielä aamulla näkynyt.
Rutiinityön ei tarvitse kasvaa vierailujen mukana
Kun vieraita tulee enemmän, pienet manuaaliset työvaiheet alkavat kertautua. Vieraan tietojen tarkistaminen, saapumisesta ilmoittaminen, kulkuohjeiden antaminen ja muut toistuvat tehtävät vievät yksittäin vähän aikaa. Satojen tai tuhansien vierailujen mittakaavassa tilanne on toinen.
Automatisoinnin ei tarvitse tarkoittaa ihmisen poistamista aulasta. Päinvastoin. Kun ennakoitavat rutiinit hoituvat taustalla, ihmisen aika vapautuu sinne, missä sillä on merkitystä.
Vierailut vaikuttavat muuhunkin kuin aulaan
Vierailijamäärien vaihtelu näkyy nopeasti myös vastaanottotiskin ulkopuolella. Kiireinen vierailupäivä voi tarkoittaa enemmän autoja pysäköintialueella, suurempaa kysyntää neuvottelutiloille ja tavallista enemmän lounasruokailijoita.
Siksi tieto tulevista vierailuista ei kuulu vain aulalle. Kun tieto tulevista vieraista kulkee jouhevasti, vierailujen vaikutuksiin voidaan varautua laajemmin. Ravintola pystyy mitoittamaan tarjoilut paremmin. Tiloja voidaan varata tarpeen mukaan. Pysäköinnin kapasiteettiin voidaan reagoida ennen kuin ensimmäinen vieras ajaa pihaan.
Automatisointi jättää enemmän aikaa vieraille
Vieraan kohtaaminen, poikkeustilanteen ratkaiseminen tai avun tarjoaminen ovat tilanteita, joissa henkilökohtaisella palvelulla on merkitystä. Henkilökohtainen palvelu vaikuttaa vierailukokemukseen ja samalla siihen, millainen ensivaikutelma yrityksestä syntyy.
Hyvin toimivassa aulassa teknologia hoitaa rutiinit, jolloin henkilökunnan aikaa vapautuu niihin tilanteisiin, joissa ihmistä oikeasti tarvitaan.
Antti-Pekka Raitisto
CCO, Systam Oy
Aulahenkilökunnalla on tärkeä rooli sen tunnistamisessa, mitkä tehtävät kannattaa automatisoida. Kaikki vieraat, rakennukset ja tilanteet eivät ole samanlaisia. Toimivassa vierailuprosessissa ei ole kyse siitä, kuinka paljon voidaan automatisoida, vaan siitä, missä siitä on aidosti hyötyä.
Vastaa kasvuun fiksummin, ei isommin
14 prosentin kasvu vierailijamäärissä ei tarkoita, että aulaan pitäisi automaattisesti lisätä 14 prosenttia henkilökuntaa. Se tarkoittaa, että aulan arkea kannattaa tarkastella uudelleen. Mikä on ennakoitavaa? Mitkä rutiinit vievät turhaan henkilöstön aikaa? Entä missä vierailijadataa voitaisiin hyödyntää nykyistä paremmin?
Me Systamilla autamme rakentamaan vierailuprosessin, jossa rutiinit hoituvat automaattisesti ja aulahenkilökunnalle jää enemmän aikaa siihen, millä on merkitystä: vieraan kohtaamiseen ja hyvään palveluun.
